Derechos del consumidor

Si presentas problemas respecto a temas relacionados con protección al consumidor, lo más adecuado es que busques ayuda de un equipo de Abogados que brinde asesoría y representación legal para resolver problemas de esta índole.

Estudio Juridico V&V Abogados nos encargamos de asesorar en casos ligados al derecho al consumo. Orientamos a consumidores en acciones judiciales y administrativas ante Juzgados de Policía Local y SERNAC, en casos específicos e individuales de grupo o colectivos por la presunta violación de normas de protección de los consumidores. 

En los siguientes párrafos tenemos como objetivo dejarte un resumen de cómo realizar una demanda y de las acciones a seguir ante abusos, como también un contenido detallado sobre los aspectos que protege los Derechos Del Consumidor.

Derechos del consumidor

Abogados especialistas en ley del consumidor y derechos del consumidor. Consulte en línea.

  • La ley del consumidor es de carácter preventivo, con el fin de evitar situaciones incorrectas a la vida comercial, con el objetivo de darle protección al consumidor, tanto al contratar un servicio como también adquirir un producto. Tomando relevancia esto último en la llamada “Ley de letra la chica” de los contratos de adhesión que son aquellos que celebra el consumidor, por regla general, con empresas de servicios.

  • Modo de iniciarse
  • usualmente puede haber una gestión previa ante el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor), organizacion que intentara llegar a un acuerdo entre las partes para solucionar el problema.
  • Puede iniciarse por denuncia, demanda o querella ante el Juez de Policía Local, Contactenos.
  • Por regla general no requiere el patrocinio de abogado, le aconsejamos que ES ESENCIAL LA ASESORÍA DEL LETRADO, ya que al lo más común es que demandado sea una empresa que cuente probablemente con un staff de abogados, que pueden frustrar sus pretensiones en su caso, incluso usted puede correr el riesgo de ser multado al presentar la denuncia si el Tribunal considera que éste es “temeraria”.

  • Quienes pueden demandar
  • La persona afectada, quien debe acompañar documentos que involucren una relación con la posible demanda, ya sea contratos como facturas o boletas.

  • Sanciones
  • Multas por la infracción a la presente Ley
  • Indemnización de perjuicios a fin de reparar el daño económico
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Tabla de Contenidos

Casos de Proteccion del consumidor

La protección al consumidor se puede definir como las normas que defienden los derechos e intereses del consumidor de bienes y servicios. Asimismo, estas normas regulan la cadena de comercialización entre productores, proveedores y expendedores. La protección al consumidor se encuentra en varios frentes de la relación de consumo, tales como:

  • Información engañosa.

  • Incumplimiento de garantías y de incentivos prometidos.

  • Problemas con el precio y pago de productos o servicios.

  • Calidad, idoneidad y seguridad de los productos.

  • Retracto de compras.

  • Incumplimiento de contrato.

  • Inconvenientes a la hora de prestar un servicio, entre otras

La principal función de esta área del derecho es proteger y garantizar la defensa de la seguridad del consumidor, así como regular al empresario ante este tipo de situaciones, a fin de lograr satisfacer las necesidades y que los productos no generen daños o molestias en los consumidores.

¿Cuáles son los derechos del consumidor?

a) La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo;

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y

f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

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¿Cuáles son los derechos del consumidor?

  • Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas.
  • Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.
  • La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas.
  • Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución financiera.
  • Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento

Ante infracciones a la Ley de protección de derechos del consumidor puedes recurrir al Sernac, institución que buscará una solución extrajudicial a través de una mediación, teniendo asimismo facultades de impartir una multa a la entidad infractora. Además, podrás interponer una demanda civil para objeto de ser indemnizado por los daños y molestias sufridas.

La denuncia y respectiva demanda por infracción a la ley del consumidor se realiza ante el Juzgado de Policía Local correspondiente al domicilio donde compraste el producto o se contrataste el servicio. Si bien la denuncia y demanda no requieren patrocinio legal, existirán enormes desventajas para ti si no contratas un abogado especialista, debido al desconocimiento de derechos, leyes, procedimientos, recursos. Además debes tener en cuenta que lo usual será que te enfrentarás a grandes empresas que cuentan con especialistas en estos temas.

El plazo para exigir tus derechos como consumidor es hasta dos años contados desde que se cometió la infracción. El tiempo que duran las gestiones de mediación en el Sernac no suspenden dicho plazo; lo único que lo interrumpe es la denuncia /demanda presentada ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.

¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores de servicios?

1. Todo proveedor de bienes o servicios debe entregar información veraz y oportuna a los consumidores, sobre los bienes y servicios que ofrece, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

2. Todo proveedor de bienes o servicios está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas o convenidas con el consumidor.

3. En las compras realizadas o contratos celebrados por medios electrónicos, el proveedor está obligado a enviar confirmación por escrito de la misma. La confirmación debe contener una copia íntegra, clara y legible de lo comprado o contratado.

4. Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o servicios en las condiciones ofertadas.

5. En el caso que el proveedor venda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos que hayan sido fabricados con partes o piezas utilizadas, el proveedor debe informarlo en forma expresa, antes de la compra, mediante carteles visibles o en los envoltorios usando las expresiones “segunda selección”, “hecho con materiales usados”, entre otras equivalentes.

6. Todo proveedor debe respetar la garantía legal de los productos, salvo la excepción precedente.

7. Los sistemas de vigilancia y seguridad están especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.

8. Todo proveedor de bienes o servicios debe respetar el derecho a retracto o la posibilidad del consumidor de poner término unilateralmente al contrato, en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:

  • Los contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas por el proveedor, como, por ejemplo, “tiempo compartido”; ocasión en la que el consumidor debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

  • En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.

  • En los contratos de servicios educacionales de nivel superior, dentro de los 10 días contados desde que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al CRUCH cuando se ingrese a primer año de carrera.

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Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que dispone la ley, para cada uno de los casos descritos.

¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato con infracción a la ley del consumidor?

Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra. Por lo que se sí la empresa no cumple con lo convenido, puedes presentar una denuncia ante Sernac o ante el Juzgado de policía local correspondiente al lugar donde compraste o contrataste el servicio, pudiendo presentar además una demanda civil por los daños patrimoniales y morales sufridos.

¿A quien puedo demandar por infracción a la ley del consumidor?

A toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que habitualmente desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores,por las que se cobre precio o tarifa. No se considerará proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.

Por lo que puedes demandar a bancos, multitiendas, aerolíneas, compañías de seguro, clínicas, compañías de teléfono, universidades, colegios, compañías de transporte interurbano, autopistas concesionadas, restaurantes, compañías de agua potable y electricidad, etc, en general a toda entidad que haya cometido una infracción a la ley que protege los derechos del consumidor en los términos de su artículo segundo, siempre que el procedimiento para demandar una indemnización no este regulado por una ley especial del rubro respectivo.

Artículo 2º.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:  

a) Los actos jurídicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor;

b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas;

c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo;   

d) Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria, sólo respecto del Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos 1º y 2º del Título III; de los artículos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Párrafos y artículos les confieren. No quedará sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por las condiciones académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrán ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de educación;   

e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanización, en lo que no diga relación con las normas sobre calidad contenidas en la ley Nº 19.472, y

f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.

Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:  

a) En las materias que estas últimas no prevean;     

b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento, y    

c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.

¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra?

Es fundamental para presentarla como medio de prueba de la existencia del contrato de consumo, al interponer la denuncia o demanda respectiva por infracción a la ley del consumidor ante Sernac o el Juzgado de Policía Local correspondiente.

Asimismo, la boleta de compra permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale defectuoso, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero. Para hacer efectivo este derecho, el consumidor debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.

¿Qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso?

Dependiendo del servicio o bien que adquirió, puede solicitar:

  • La devolución de su dinero.

  • El reemplazo del artículo.

  • Su reparación gratuita o intercambio por otro bien o servicio.

Tienes un plazo de tres meses desde que adquiriste el producto para reclamar y pedir una compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que haya sido causada por tu responsabilidad (por descuido o mal uso). Los alimentos o productos perecibles tienen como garantía el plazo que indique el envase o un máximo de 7 días. Esta es una garantía automática que le da la ley. Si compraste con una póliza de garantía, regirá la que se extienda por más tiempo.

Así, por ejemplo, puedes hacer valer estos derechos cuando:

  • Los productos sujetos a normas de seguridad o calidad no cumplan las especificaciones correspondientes.
  • Los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.
  • Cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad.


Después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere el punto anterior. Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma.

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¿ Y que hay respecto al ticket de cambio?

Ahora, con respecto a el hecho de que el producto adquirido no fuese finalmente de tu agrado, no te quedara bien, o no fuera lo que esperabas, la ley no establece específicamente qué hacer al respecto, pero la mayoría de las multitiendas, permiten una devolución dentro de los diez días siguientes a la compra, y aveces, otorgan un plazo de hasta 90 días para realizar el cambio del producto a través del ticket de cambio. Sin embargo, ten presente que este no es un derecho, sino que un beneficio que te entrega la tienda cuando quiere.

¿Qué hacer si el servicio contratado no se prestó de parte del proveedor?

La ley del consumidor dispone que en caso de incumplimiento de un contrato de prestación de servicios el consumidor (acreedor del servicio) puede exigir que “se preste nuevamente el servicio” (una pretensión de cumplimiento) o “la devolución del precio pagado por este al proveedor” (una consecuencia de la resolución); quedando siempre a salvo la posibilidad de exigir la indemnización de todo perjuicio.

¿Aún existe la letra chica en los contratos?

No, la Ley del Consumidor obliga a que todos los contratos deben estar escritos de manera clara y legible y la letra no puede ser más pequeña que 2,5 milímetros (fuente tamaño 12). Las cláusulas que no se atengan a esta norma, quedarán sin efecto.

¿Puede una tienda no poner sus precios en vitrina?

No, todos los precios deben estar visibles y no se le puede cobrar un precio mayor al que está anunciado.

¿Puede una tienda negarse a vender algo que está expuesto?

No, no se puede negar a vender algo que está en la vitrina aduciendo que es el último que les queda y que no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es obligación de la tienda venderlo. Si el artículo es parte de la ornamentación, debes informarte claramente que no está a la venta.

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¿Como podemos ayudarte?

¿En que consiste el derecho a retracto de la ley del consumidor?

Es el derecho a desistirse del contrato dentro de un determinado plazo, el cual se considera como un tiempo reflexión en las ventas o contrataciones que se dan en un contexto especial: en las ventas a distancia, ventas a domicilio, en las llamadas tele ventas, , las que hacen por catálogos, por muestrario, por Internet, y en general donde lo que se compró no pudo ser apreciado físicamente por el comprador.

Los casos en que se puede poner término al contrato en el plazo indicado son los siguientes:

a) En la compra de bienes y contratación de servicios ofrecidos en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión.

Para ejercer este derecho el consumidor deberá enviar una carta certificada dirigida al proveedor, al domicilio que se señala en el contrato, dentro del plazo de 10 días desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio.

b) En los contratos por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptó una oferta realizada a través de catálogos, avisos, o cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Por ejemplo el caso de las compras por internet, como tickets aéreos, o ropa, dan derecho a este retracto.

Para ejercer este derecho el consumidor deberá utilizar los mismos medios que empleó para hacer el contrato y siempre que el proveedor haya enviado al consumidor la confirmación del contrato, copia íntegra, acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

Si el proveedor no envió la comunicación escrita anteriormente el plazo se extenderá a 90 días. No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por culpa consumidor. Si el bien o servicio se obtuvo por medio de un crédito, éste queda sin efecto, pero los intereses son de cargo del consumidor cuando se haya otorgado por un tercero.

El proveedor estará obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retención de gastos, y a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de 45 días desde que el consumidor comunicó el retracto. Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto. El consumidor deberá devolver en buen estado los elementos de embalaje, los manuales de uso, las cajas, elementos de protección, etc.

c) En el caso de servicios educacionales de niveles superior, proporcionadas por centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades, dentro del plazo de 10 días contados desde aquél en que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago alguno por los servicios profesionales no prestados, salvo retención por concepto de costos de administración, un monto de la matrícula, que no podrá exceder al 1% del arancel anual del programa o carrera .

La institución tendrá el plazo de 10 días a contar del ejercicio del derecho de retracto, para entregar o devolver los dineros pagados o documentos de pago o de crédito entregados en respaldo de este servicio educacional.

Para ejercer este derecho se requerirá ser alumno de primer año de una carrera o programa de pregrado y acreditar estar matriculado en otra entidad de educación superior.

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¿ Qué ocurre sí robaron mi auto en un supermercado, mall y otro establecimiento comercial?

La ley 20.967 incorpora los artículos 15-A, 15-B y 15-C a la Ley 19.496, indicando la responsabilidad civil del proveedor por daños, robos o hurtos en los estacionamientos, y que toda declaración en contrario es inexistente: “Si, con ocasión del servicio y como consecuencia de la falta de medidas de seguridad adecuadas en la prestación de este, se producen hurtos o robos de vehículos, o daño en éstos, el proveedor del servicio será civilmente responsable de los perjuicios causados al consumidor, no obstante la responsabilidad infraccional que corresponda de acuerdo a las reglas generales de esta Ley. Cualquier declaración del proveedor en orden a eximir o a limitar su responsabilidad por hurtos, robos o daños ocurridos con ocasión del servicio no producirá efecto alguno y se considerará como inexistente.” 

Asi, el legislador ha consagrado expresamente la responsabilidad civil de los proveedores de estacionamientos. Con anterioridad, la doctrina así como paulatinamente la jurisprudencia, lo recogía por un interpretación del artículo 3 letra d) de dicha ley, en conjunto con lo que en doctrina se denomina “la culpa organizacional” esto es, la inobservancia – en este caso – del proveedor de proporcionar una seguridad en el consumo, con el deber de evitar los riesgos que pudiesen afectar al consumidor. Resulta interesante la consagración respecto de la sanción de inexistencia a los afiches o declaraciones de limitación y exoneración de responsabilidad, lo que con anterioridad, ya había sido advertido por la doctrina y cada vez con mayor fuerza por la jurisprudencia, en virtud del grave desequilibrio en las prestaciones para el consumidor y atentatorios de la buena fe que estas declaraciones significan, sobre todo, en contratos de adhesión como lo son los de la especie. Así, el propio artículo 16 letra g) de la Ley lo indica, por cuanto no producen efecto alguno en los contratos de adhesión aquellas cláusulas contrarias a la buena fe y que representan un desequilibrio a las prestaciones entre proveedor y consumidor.

¿ Qué pasa sí tengo un accidente en un supermercado o en un mall?

El N°3° letra d) y 23 de la Ley N° 19.496, que disponen por una parte, que constituye un derecho básico del consumidor la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y en segundo término que establece que comete infracción el proveedor que en la venta de un bien o prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la seguridad del respectivo bien o servicio.

¿Cuáles son mis derechos al viajar en bus?

  • Los pasajeros de buses interurbanos tienen derecho a ser transportados en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas, con los valores acordados y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños, tanto los pasajeros como sus bienes.

  • Las condiciones convenidas deben ser respetadas. Por ejemplo, los pasajeros deben exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.

  • Que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.

  • La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de su pasaje, si el consumidor lo anula con 4 o más horas de anticipación.

  • En el caso del equipaje, los consumidores tienen derecho a que éste llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM (alrededor de $230 mil), según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.

  • Si el consumidor ha tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debe solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.

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– El trabajador(a) podrá recurrir al tribunal correspondiente para que en procedimiento ejecutivo se cumpla el saldo de lo adeudado por convenio o la indemnización que no se pagare al momento del despido, caso en el que el juez ordenará su pago incrementado en un 150%.

¿Cuáles son mis derechos al viajar en avión?

    • Las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofrecido, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.

    • Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor tiene derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no.

En casos de fuerza mayor:

  • Cuando se posterga o se suspende un viaje por condiciones climáticas de fuerza mayor, los pasajeros deben hacer valer sus derechos como consumidor y la empresa debe responder con el fin de dejar sin efecto el pasaje.

  • El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo.

Respecto a la cancelación de un vuelo, cuando es responsabilidad directa de la aerolínea, los consumidores pueden exigir los derechos de asistencia al pasajero que son:

  • Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo; ya sea que el vuelo aún no se hubiere iniciado y se encuentre en una escala y/o conexión;

  • Prestaciones asistenciales, como acceso a servicios de telefonía, alimentación, alojamiento, transporte; entre otras;

  • Indemnización, en caso de que el retraso sea superior a 3 horas.

Por último, la normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

Según el Convenio de Montreal de 1999: “El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas”. Por lo tanto, en caso de que haya sido culpa de la aerolínea, el pasajero puede embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo. En caso de no desear viajar, el transportador debería dar un reembolso del costo total del pasaje y si no hay disponible un vuelo siguiente en las próximas 3 hrs. de retraso, el transportador debe proporcionar asimismo sin cargo los servicios asistenciales (hospedaje, comida y transporte desde y hasta el aeropuerto).

En caso de perder por culpa del retraso una suma importante de dinero por no llegar a tiempo a destino, si el transportador no puede ofrecer una alternativa que no supere las 3 hs. de retraso para llevar al pasajero, se puede reclamar una compensación que en ningún caso superará las 250 UF. Sin embargo, esta suma no deberá ser pagada si el transportador demuestra haber tomado todas las medidas posibles para evitarlo y aun así no pudo hacerlo.

Puedes obtener mayor información en el siguiente link.

¿ Cómo puedo pedir una indemnización por infracción a la ley de protección a los derechos del consumidor?

Presentando una demanda ante el Juzgado de Policia Local correspondiente, conforme los antecedentes del caso, podrás demandar el daño emergente, el lucro cesante y el daño moral.

A Continuación, te seguiremos contando más acerca de Cómo Exigir tus Derechos como Consumidor de un producto o servicio, y también cómo realizar una DENUNCIA/DEMANDA en estos casos.

Te invitamos a que continues leyendo y puedas informarte acerca de los Derechos del Consumidor.

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¿Como podemos ayudarte?

¿ Cuál es el procedimiento si decido exigir mis derechos presentando una denuncia y demanda por daños en el Juzgado de Policía Local?

El Juzgado de Policía Local competente es aquel que corresponde a la comuna donde se hubiere celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del consumidor (Artículo 50 A Ley N° 19.496). Por ejemplo, si usted compró un producto en Vitacura y éste le salió defectuoso, es en esa comuna donde deberá presentar la denuncia si la empresa no se hace responsable.​

En aquellas comunas en que exista más de un Juzgado de Policía Local deberá informarse sobre la forma de su funcionamiento, esto es, si la distribución de las causas es por turno o por territorio. Si es por turno: será competente aquel que lo está el día en que se cometió la infracción o aquel que lo está el día de la presentación de la denuncia, demanda o querella, según sea el caso. Si es por territorio: será competente el Juzgado de Policía Local que tenga jurisdicción en el lugar en que se celebró el contrato, se cometió la infracción o se dio inicio a su ejecución. 

Ante una infracción a la Ley del consumidor podrás interponer una denuncia para que el tribunal se entere de que la empresa cometió una infracción y la sancione. Pero además, puedes presentar una demanda civil de indemnización de perjuicios para obtener compensaciones en caso de que haya sufrido algún daño o perjuicio.

La “denuncia” y la “demanda por indemnización de perjuicios” son dos acciones distintas que se presentan en el mismo Tribunal. Si sólo presentas la denuncia, la empresa podrá ser sancionada con una multa, pero no obtendrás una indemnización

En cuanto a la posibilidad de presentar solo demanda de indemnización de perjuicios, la verdad es que la experiencia nos ha dicho que para que el juez acepte la indemnización primero se deberá haber establecido la existencia de una infracción. Así las cosas, lo recomendable es presentar la denuncia y la demanda por indemnización de perjuicios juntas en un mismo escrito. 

En la demanda puedes exigir indemnización por:

​• Daño emergente: Es el perjuicio efectivamente causado (Por ejemplo, los $500 mil pesos que le costó el televisor que salió malo y por el que no le entregaron su derecho a garantía)

 Lucro cesante: Es lo que dejaste de ganar producto del incumplimiento de la empresa (mientras hacía las compras sufrió un accidente por descuido de la empresa y no pudiste ir a trabajar)

Daño moral: Es la evaluación en dinero de las molestias o sufrimientos ocasionados por la infracción de la empresa. (Por ejemplo, no pudo entregar el regalo en Navidad o dejó de ir a un funeral porque la aerolínea canceló el vuelo).

Todo daño debe ser probado y será el juez quien determinará si corresponde la indemnización basándose en esas pruebas. Aquí será muy importante que usted disponga de la asesoría legal adecuada. Si el daño no se prueba no hay indemnización aún cuando el daño realmente si ha existido y ha sido cuantioso. De nada sirve exigir una indemnización si usted no tiene los argumentos probatorios necesarios. Para ello necesitará testigos, documentos, confesiones, etc.

El Juzgado de Policía Local le notificará por carta certificada las resoluciones que se tomen con respecto a su caso. Si no tiene noticias de la causa dentro de un plazo prudente, es conveniente que usted o su Abogado vaya al Tribunal a informarse sobre su estado.

-Declaración indagatoria para ratificar la denuncia

Eventualmente, el tribunal lo puede citar a prestar declaración para que ratifique su denuncia. Es indispensable que usted asista y haga este trámite, ya que de lo contrario el caso puede ser archivado sin que el tribunal se pronuncie sobre su denuncia. Además posiblemente, el proveedor denunciado y/o demandado también sea citado por el tribunal a prestar declaración indagatoria.

-Notificación

Presentada la denuncia y/o demanda, el Tribunal mandará a poner en conocimiento del denunciado y/o demandado. La notificación de la denuncia y/o demanda debe ser realizada por un receptor judicial, el que cobrará una suma de dinero por la realización de esta diligencia. Técnicamente ésta notificación debe ser personalmente o por cédula.

La demanda debe notificarse a lo menos, tres días hábiles antes de la fecha fijada para el comparendo. La notificación de la demanda debe realizarse dentro del plazo de cuatro meses contados desde su presentación, en caso contrario, el Tribunal podrá tenerla por no presentada.

Eventualmente, en el caso de que no pueda notificar su denuncia y/o demanda en los términos señalados, y dentro del mismo plazo indicado anteriormente, usted puede pedir, por escrito, al tribunal que se suspenda la audiencia de contestación y prueba y que se fije nuevo día y hora para su realización, el Juez decidirá si accede a su solicitud.

​-Citación al Comparendo

Después de presentada la denuncia y/o demanda, y de efectuadas las eventuales declaraciones indagatorias, el tribunal fijará una fecha para la celebración del comparendo de conciliación, contestación y prueba, donde deberás asistir con tu Abogado y la empresa denunciada con el suyo.

La audiencia comprende las siguientes etapas:

  • a)Conciliación: es el llamado que hace el juez de la causa para que la empresa demandada y el consumidor lleguen a un acuerdo respecto de todo aquello que mire a las acciones civiles deducidas en el juicio (artículo 11 Ley N° 18.287).

    Ratificación: es la oportunidad procesal, en la que el denunciante y/o demandante debe ratificar en toda sus partes lo expresado en la declaración indagatoria, en la denuncia y/o demanda.

  • b)Contestación: es la oportunidad procesal en la que el denunciado y/o demandado puede hacer sus descargos de forma y fondo. Eventualmente, la empresa previo a su contestación puede interponer excepciones, que son aquellos actos jurídicos procesales que buscan que el Tribunal no se pronuncie sobre el fondo del asunto sometido a su decisión, sino que a aquello que dice relación con la prescripción de la acción infraccional o civil, incompetencia del tribunal, falta de capacidad del actor, existencia de un mismo juicio ante otro tribunal, defectos de forma en la presentación de la denuncia, querella o demanda, etc. En este caso, usted cuenta con un plazo de tres días hábiles para exponer sus descargos respecto de las excepciones opuestas por la contraparte, siendo el juez, quien se pronunciará sobre su procedencia.

  • c)Prueba: es la oportunidad procesal que tienen las partes de la causa para acreditar sus acciones y defensas, por ejemplo documentos, testigos, etc. En el caso de los testigos, se debe presentar una lista que los individualice, a más tardar el mismo día de la audiencia, lista que deberá comprender nombre, cédula de identidad, profesión u oficio y domicilio de el o los testigos que declararán en la causa. Es recomendable al menos dos. El artículo o producto objeto de la causa debe estar disponible el día de la audiencia de contestación y prueba, cuando sea materialmente posible presentarlo como prueba.

    d)Peticiones: son las solicitudes que las partes pueden realizar al tribunal para permitirse la realización de alguna diligencia que posibilite dar mayores antecedentes al tribunal para resolver, por ejemplo solicitar oficios a distintos organismos, autoridades o empresas para que entreguen una determinada información, solicitud de exhibición de documentos, etc.

-Sentencia

Luego del proceso descrito anteriormente, el juez dictará sentencia definitiva. Si no está de acuerdo con lo resuelto por el Juez, usted tiene un plazo de 5 días hábiles para impugnar la sentencia, a través del respectivo recurso de apelación, el que deberá presentarse ante el mismo Juzgado de Policía Local que ha conocido de la causa. El Juzgado de Policía Local deberá conceder el recurso de apelación y hecho ello, remitir o elevar la causa a la Corte de Apelaciones respectiva. Ingresada la causa o expediente a la Corte de Apelaciones, el apelante tiene un plazo de 5 días para hacerse parte, por escrito, ante la Corte de Apelaciones (tribunal superior). Realizado el trámite anterior, la Corte de Apelaciones conocerá del Recurso de Apelación y resolverá sobre lo apelado, en caso contrario lo declarará inadmisible.

Si la causa ha sido tramitada de acuerdo al procedimiento excepcional de única instancia, en conformidad a lo dispuesto en el artículo 50 G de la Ley N° 19.496, la sentencia es inapelable en lo civil.

-Cumplimiento de la Sentencia

En el caso de que el denunciado no de cumplimiento a lo resuelto por el Tribunal en la sentencia, debes solicitar el Cumplimiento Incidental del fallo, que es la gestión judicial indispensable para hacer efectiva la sentencia dictada por el Juzgado de Policía Local competente o por la Ilustrísima Corte de Apelaciones respectiva. El cumplimiento incidental, debe solicitarse por escrito dentro del plazo fatal de 30 días, contados desde que la sentencia, cuyo cumplimiento se requiere, se encuentre firme o ejecutoriada, es decir, en estado de no poder ser modificada a través de ningún medio legal.

Recuerda

El Sernac no está facultado para representarlo en la demanda por indemnización de perjuicios. Sólo puede hacerse parte en aquellas causas que comprometan el interés general de los consumidores, lo que tiene por finalidad que la empresa que no cumplió con la Ley, sea sancionada con una multa a beneficio fiscal.

Las demandas colectivas por problemas que afecten a muchos consumidores se presentan en los Tribunales civiles. Pueden ser interpuestas por 50 o más consumidores, por una Asociación de Consumidores o por Sernac.

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